Zmiana umowy. Działania naruszające interesy konsumentów w praktyce operatora sieci komórkowej
Pomimo wielu szczegółowych przepisów gwarantujących wszystkim konsumentom szeroką ochronę ich praw, w aktualnym obrocie gospodarczym nawet najwięksi przedsiębiorcy dopuszczają się praktyk budzących uzasadnione wątpliwości w tym zakresie.
Wielkie korporacje i przedsiębiorstwa oferujące usługi na rzecz konsumentów, mają dostęp do pomocy sztaby wyspecjalizowanych prawników, a mimo to często decydują się na świadczenie usług w sposób sprzeczny z interesem konsumentów, naruszając przy tym obowiązujące przepisy. Konsumenci którzy padają ofiarą tego typu praktyk często nie zdają sobie sprawy z ich bezprawnego charakteru, a niejednokrotnie nie wierzą, że renomowany i popularny dostawca usług może działać niezgodnie z przepisami i czerpać korzyść z naruszania praw konsumenckich.
Na szczęście „świadomość konsumencka” społeczeństwa jest coraz szersza i coraz więcej osób reaguje na zapisy umów lub zachowania przedsiębiorców budząc wątpliwości w zakresie ich zgodności z przepisami regulującymi zakres ochrony konsumenckiej.
Przedsiębiorcy naruszający prawa konsumenta i stosujący nieuczciwe praktyki, nawet najwięksi i najbardziej renomowani, nie mogą czuć się bezkarnie. Każdy konsument może bowiem zgłosić wątpliwą praktykę przedsiębiorcy rzecznikowi praw konsumentów. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) może natomiast skontrolować działania przedsiębiorcy i w razie wykrycia uchybień nałożyć na niego bardzo wysokie kary. Przekonała się o tym jedna z popularnych sieci komórkowych, którą w ostatnich latach ukarano dwukrotnie.
Karą 4,5 mln złotych (karę obniżono po odwołaniu z 40 mln do 4,5) ukarano operatora sieci komórkowej w 2015 r. za praktykę stosowaną w roku 2014 polegającą na „zmuszaniu” klientów do zmiany obowiązującej umowy, pomimo że zawarte z nimi umowy nie zawierały klauzul pozwalających na jednostronne modyfikacje. Operator wystosowywał do klientów pisma, w których proponowała trzy możliwe rozwiązania: zmianę taryfy, podwyższenie opłaty o 5 zł albo rozwiązanie umowy bez konieczności zapłaty kary umownej. Takie działanie zostało uznane przez UOKiK za naruszające zbiorowe interesy konsumentów, a szczegółowo art. 24 ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów.
Operator została ukarany karą pieniężną, a dodatkowo urząd zobowiązał go do wypłaty klientom rekompensat, co stanowiło pewnego typu nowość w dziedzinie karania za czyny naruszające interes konsumenta.
Ten sam operator sieci komórkowej został ponownie ukarany przez UKOiK na początku bieżącego roku, tym razem za inne praktyki godzące w prawa konsumenta.
Przedsiębiorca oferujący usługi telekomunikacyjne w tym przypadku nie informował konsumentów o wszystkich usługach wchodzących w skład umowy i ich całkowitym koszcie. Przedsiębiorca aktywował bowiem usługi typ „granie na czekanie”, które miały być początkowo bezpłatne (w danym okresie objęty promocją), a następnie stawały się odpłatne – jeśli konsument nie wyłączył ich przed końcem promocji. Jednocześnie sprzedawca usług nie otrzymywał wyraźnej zgody konsumenta na taką praktykę, który niejednokrotnie był zaskoczony automatycznym powiększeniem abonamentu – ponad ten który został określony przy zawarciu umowy.
Działanie tego typu zostało uznane przez urząd za sprzeczne z przepisami ustawy o prawach konsumenta, zgodnie z którym przedsiębiorca musi uzyskać wyraźną zgodę konsumenta na każda odpłatną usługę.
Operator sieci komórkowej zaprzestał już powyższych praktyk ale urząd nałożył na niego karę 15 mln zł. Decyzja nie jest prawomocna a operator zapowiada odwołanie.
Powyżej przedstawione jedynie przykłady naruszeń praw konsumenta przez dużych przedsiębiorców, których w praktyce jest o wiele więcej. Warto wspomnieć, że UOKiK analizuje rynek usług telekomunikacyjnych w zakresie uzyskiwania prze operatorów zgody na dodatkowe odpłatne czynności i wszczął już postępowania wobec innych operatorów.
